외국계 전자 업체들의 부실한 AS문제는 어제 오늘일이 아니다. 상대적으로 까다로운 국내 소비자들의 눈높이를 맞추기 위해선 국내 제조사들 못지않은 투자가 요구된다. 비교적 해외 제조업체들의 특성상 국내에만 맞춤 서비스를 제공하기란 비현실적이다. 하지만 기본에 벗어난 무책임한 AS정책은 국내 소비자들로 하여금 공분을 사기에 충분하다.
최근 글로벌 기업으로 불리는 HP가 허술한 고객 AS서비스로 국내 소비자들의 빈축을 사고 있다. 한 언론매체에 접수된 HP 제품 관련 불만 접수만도 지난 한 해 동안 35건에 달했다. 알려지지 않는 피해를 합한다면 불만 사례건수는 늘어날 것으로 보인다.
공개된 대부분의 소비자 불만은 제품의 이상으로 수리 및 환불을 요구했지만 서비스센터 측이 이를 수용하지 않고 시간만 지체했다는 것이다. 또한 무상 AS 기간임에도 출장비용을 요구하는 한편 이상이 발생한 제품 수리를 교묘히 시간을 끌어 AS기간을 넘기게 하고 이후 과도한 수리비용을 소비자들에게 물리게 했다.
소비자가 만드는 신문에 접수된 한 사례로 지난 2010년 15만원 상당의 ‘HP 복합기’를 구매한 김모씨(여, 49세)는 구입한 지 한 달도 채 않되 제품의 이상이 발생하자 AS를 신청했지만 서비스센터의 늑장 대응에 스트레스를 받아왔다고 토로했다.
당시 김씨는 고객 서비스센터의 전화 가이드대로 설치해 제품을 작동했지만 이상 현상이 멈추지 않아 제품교환을 요청했다. 그러나 서비스센터 측은 교환을 거절했고 단만 출장 AS서비스와 함께 출장비 2만5000원을 요구했다. 기사 방문 수리 후에도 같은 이상으로 수차례 출장 수리가 진행되면서 김씨는 큰 불편을 겪었다.
문제는 이와 같은 제품 이상이 AS 무상 수리기간 이후 발생했다는 것. 김씨는 “HP 고객서비스 센터 측의 무상 AS기간인 1년이 넘었기에 수리비 9만8000원을 지불하라”는 말에 충격을 받았다.
김씨는 “구입할 때부터 제품 하자가 분명했음에도 굳이 방문 후 체크하면 괜찮다고 권하면 1년이라는 시간을 끌어놓고 이제와 무상 AS 기간이 지났으니 수리비를 내라니 너무 괘씸하다”며 “15만원짜리 제품에 10만원 수리비를 지불하라니 농락당한 기분을 떨칠 수 없다”고 울분을 토했다.
HP의 무책임한 고객 서비스는 이 뿐만이 아니다. 한 소비자는 HP 복합기를 구입한지 두 달도 지나지 않아 제품에 오류가 발생해 AS를 문의했지만 HP 서비스센터 측의 “수리를 하려면 방문 수리인 경우 출장비 2만원이 발생하며, 아니면 가까운 서비스센터에 직접 방문하거나 택배로 보내라”라며 불만을 털어놨다.
이후 소비자는 “무상 수리기간에 무슨 출장비냐, 타 업체에서는 무상 수리기간에도 출장비 없이 무상으로 수리한다”고 서비스센터에 이의를 제기했다. 그러나 HP 고객 서비스센터 측에서 돌아온 답변은 “무상 수리기간이어도 무조건 출장비가 발생한다”며 “다른 업체는 제품에 용역비가 포함돼서 판매되지만 HP 제품에는 용역비를 포함하지 않는다”다고 출장비를 요구했다.
이 소비자는 “회사가 제품을 잘못 만들어 고장이 난 것인데 그 피해를 고스란히 소비자에게 전가시키고 있다”며 “돈 버는 방법도 가지가지다. HP의 이런 AS정책을 알았다면 HP제품을 절대 구입하지 않았을 것”이라고 목소리를 높였다.
전자업계 전반에서는 이 같은 해외 전자제품 회사의 안일한 국내 고객 AS정책에 대해 관련 정책 부서가 소비자 눈높이 수준의 권익 보호를 위해 보다 적극적으로 나서야 한다는 지적을 내놓고 있다. 또한 국내에 진출한 해외 기업들 대부분이 매출 감소에 따른 비용절감 움직임을 보이는 만큼 고객 서비스부분이 가장 먼저 영향을 받아 AS품질이 낮아질 수밖에 없다고 분석했다.
녹색소비자연대 관계자는 “대부분의 AS문제를 일으키고 있는 해외 업체의 경우 국내에서 막대한 매출을 올리는 기업이 많다”며 “관련 당국이 비난 받아야 할 마땅한 해외 업체의 AS문제를 사업자 자율 사안이란 명분으로 더 이상 방치해서는 안될 것”이라고 강조했다.
이에 대해 HP 관계자는 "HP는 미국계 글로벌 업체이다 보니 기본적인 정책은 본사의 정책을 따르나 국내 상황을 감안해 국내 소비자에 맞는 정책을 운영하고 있다"고 설명했다.
과도한 출장비 요구 지적에 대해 HP 관계자는 "일부 저가 제품을 제외한 대부분의 제품에 대해 무상 AS기간 출장 서비스를 하고 있다"면서 "수리 비용은 부품비용과 엔지니어의 인건비로 이뤄 지는데 현재 HP 내부적으로 수리 비용을 낮출 수 있는 방안을 모색 중"이라고 말했다.