모바일 앱 관련 분쟁... 6년간 62.5% 증가
모바일 앱 관련 분쟁... 6년간 62.5% 증가
  • 송범선 기자
  • 승인 2018.10.10 17:03
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유료 앱 비용 비싸고 결제수단 다양성 부족... 방법 어려워
환불 사유는 무료 사용 후 유료 전환되는 구독형 앱 가장 많아
유료 앱에 대한 분쟁이 62.5% 증가한 것으로 나타났다. (사진=뉴시스)

[뉴시안=송범선 기자] 국내 소비자들이 스마트폰 유료 앱을 이용할 때 구매·결제·환불 등에 불편을 느끼고, 이와 관련된 소비자 분쟁이 증가하는 추세로 나타났다.

10일 과학기술정보방송통신위원회 소속 더불어민주당 김성수 의원실이 한국콘텐츠진흥원에서 제출받은 앱 분쟁조정 신청 건수 및 처리 결과를 분석한 바에 따르면, 모바일 앱 관련 분쟁 건수는 2012년 2212건에서 지난해 3595건으로 6년간 62.5% 늘었다.

김성수 의원실은 녹색소비자연대와 함께 지난달 21일부터 27일까지 앱 마켓 서비스에 대한 소비자 인식조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

대다수 스마트폰 이용자들은 앱 마켓을 이용해본 경험(86.3%)이 있었으며, 이들이 주로 이용하는 앱 마켓은 구글 '플레이스토어'(79.7%)로 조사됐다.

유료 앱 사용자들이 구매 과정에서 가장 불편하게 생각하는 부분은 비용에 관한 것으로 '구매비용이 비싸서'라는 의견이 43.1%로 1위를 차지했다.

결제수단의 다양성 부족, 결제 방법의 어려움 등이 36%, 34.3%로 뒤를 이었다. 불편함을 느끼지 못했다는 답변은 23.2%였다.

환불 사유로는 44.9%가 일정 기간 무료 사용 후 유료로 전환되는 구독형 앱을 꼽았다. 지문 방식 등으로 인한 결제(43.2%), 유료로 구매한 앱의 오작동(30.5%), 인지하지 못한 채로 결제(20.3%), 해외결제에 따른 비싼 수수료(13.6%), 원하던 기능이 아니어서(11.0%) 등의 답변이 뒤를 이었다.

환불 요청 경험이 없는 경우에도 '환불 받아야 하는 경우가 없다'는 응답자를 제외하면 방법과 절차 문제로 신청을 하지 못한 것으로 조사됐다.

앱 구매와 관련한 환불 주체에 대해서는 앱 마켓이라는 답변이 67.3%로 가장 높았고 이어 앱 개발자 36%, 통신사 16.2%, 정부 2.9%, 모르겠다 7.6% 순이었다.

스마트폰 이용자의 연령과 상관없이 앱을 사용·활용할 수 있도록 충분한 정보 제공을 통해 이용자간 차별을 줄이자거나 구매·이용·환불하는 과정에서의 이용자 보호제도를 강화해야 한다는 제언도 나왔다.

김성수 의원은 "아직은 이용자들이 무료 앱을 선호하지만 다양한 앱이 출시되고 있어 유료 앱이 활성화될 가능성이 크다"며 "앱 구매부터 이용, 환불까지 전 과정에서의 현 구조는 소비자의 불편이 해소되기 어려운 측면이 있다"고 지적했다.

이어 "이용자들이 환불 주체를 '앱 마켓'이라고 보고 있다는 것은 특정 기업의 앱 마켓이 독점하는 지금의 구조에서 시사하는 바가 크다"면서 "독점구조 개선과 더불어 이용자간 차별이나 소비자 편익이 보호될 수 있는 방안이 더 강화돼야 한다"고 덧붙였다.


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