KB국민은행, NH농협은행, 신한은행, BNK부산은행, 광주은행, 한국카카오은행 등이 현재 고객자문단을 운영 중이다(사진=각 사별 제공)
KB국민은행, NH농협은행, 신한은행, BNK부산은행, 광주은행, 한국카카오은행 등이 현재 고객자문단을 운영 중이다(사진=각 사별 제공)

[뉴시안=정창규 기자] 고객자문단을 운영 중인 은행들이 효과를 톡톡히 보고 있다. 고객자문단의 제안으로 만든 상품, 서비스들이 시장의 호응을 얻다보니 더욱 은행들이 앞다투어 고객자문단 유치에 열을 올리며 ‘소통’하고 있다. 특히 아직 업력이 짧은 인터넷은행의 경우 모바일 뱅킹에 익숙하지 않은 고령층 등 금융 소외계층을 새로운 고객으로 끌어들이려고 안간힘을 쏟으며 오프라인 고객 접점 확대에 고심하고 있다.  

일각에서는 고객의 의견을 상품 개발·마케팅에 적극 활용하면서 고객의 눈높이에 맞춘 니즈(needs·수요)를 충족시키고 있다는 평가를 내놓고 있다.

28일 은행업계에 따르면 KB국민은행, NH농협은행, 신한은행, BNK부산은행, 광주은행, 한국카카오은행 등이 현재 고객자문단을 운영 중이다.

◆ KB국민은행, 55세 이상 시니어 고객 12명 선정 ‘골든라이프 고객자문단’ 활동

KB국민은행은 2월말 55세 이상 시니어 고객 12명을 선정, 시니어 고객 패널제도인 ‘KB골든라이프 고객자문단’을 운영하고 있다.

올해 3기 공개 모집에서는 130명이 넘는 지원자가 신청한 것으로 알려졌다. 심사과정을 통해 주부와 공무원, 교사, 군인 등 다양한 직업경력의 소유자들이 뽑혔다.

앞서 지난해 자문단 2기 활동에서 시니어 고객을 위한 큰글씨 뱅킹서비스인 ‘골든라이프뱅킹’의 금융거래 기능을 개선해 고객의 이용편의성을 향상시킨 바 있다. 또 매월 꾸준한 수익을 받기 원하는 시니어 고객의 금융니즈 충족을 위해 ‘KB골든라이프 12번의 행복’을 론칭하며, 은퇴 후에도 정기적인 현금흐름을 창출할 수 있는 분할지급식 특화상품을 시리즈로 출시하고 있다.

KB국민은행은 “빠른 인구 고령화로 과거와는 다른 다양한 고객의 세밀한 요구를 적시에 수용하기 위해 마련한 제도”라며 “앞으로 자문단은 정기회의와 온라인 커뮤니티 활동을 통해 시니어 대상 금융상품과 서비스를 조사·평가하고, 새로운 아이디어를 제안하는 등 다양한 역할을 수행할 예정”이라고 설명했다.

◆ 신한은행, 4.5대1 경쟁률 뚫고 최종 15명 선발…현장 목소리 전달

신한은행은 지난 4월말 서울시 중구에 위치한 본점에서 ‘2019 신한 파이오니어(PIONEER) 고객 자문단’(이하 신한 PIONEER) 발대식을 개최했다.

신한 PIONEER는 신한은행의 고객 자문단 제도로서 고객의 생생한 의견을 반영하여 고객 관점에서 은행의 상품, 서비스, 프로세스를 개선하기 위해 운영되고 있다.

올해는 ‘금융 취약계층(장애인, 고령자 등)의 금융 이용 편의성 제고’를 목표로 장애인·고령자 대상 업종 종사자, 대학생, 주부, 직장인, 자영업자 등 20대부터 60대까지 다양한 계층과 연령대로 선발했다. 심사를 거쳐 4.5대 1의 높은 경쟁률을 뚫고 최종 15명이 선발됐다.

신한 PIONEER로 선발된 고객들은 발대식을 시작으로 11월까지 총 7개월 동안 ‘주제별 활동보고’, ‘상품·서비스 체험’, ‘인터뷰 및 인터넷 조사’ 등을 통해 현장의 목소리를 전달하게 된다. 과정에서 도출된 개선과제는 은행 경영에 적극적으로 반영해 고객 참여 경영을 확대한다는 계획이다.

◆ BNK부산은행, 2016년부터 ‘BNK부산은행 고객패널’ 제도 운영

BNK부산은행 지난달 15일 발대식을 시작으로 ‘제4기 BNK부산은행 고객패널’ 제도를 운영하고 있다. 이 제도는 부산은행이 고객의 다양한 의견을 청취해 고객중심 경영을 실천하고, 금융소비자 보호를 강화하기 위해 2016년부터 시행해 왔다.

이날 발대식에서 부산은행은 서류전형과 면접을 거쳐 최종 선발된 16명의 제4기 고객패널에게 위촉장을 수여했다. 이번에 선정된 제4기 고객패널은 오는 11월까지 7개월간 상품 및 서비스 기획·개발, 영업점 서비스, 업무 프로세스 등에 대한 다양한 의견과 개선사항을 제안한다.

부산은행은 앞서 지난해 제3기 고객패널이 제시한 금융상품에 대한 다양한 의견과 고객니즈를 반영해 'The 멤버스론(우수고객 대상 사전승인 신용대출 상품)'을 출시하기도 했다.

◆ 광주은행 ‘톡톡 자문단’ 운영, 소비자 시각 전달 금융소비자 권익강화 기여

광주은행은 지난 3월 금융소비자보호 강화와 고객중심 경영실천을 위해 고객패널 ‘톡톡(Talk-Talk)자문단’ 제3기 발대식을 출범 시켰다.

톡톡(Talk-Talk)자문단은 고객의 목소리를 청취해 경영에 적극적으로 반영하기 위한 소통 채널로 지난 2017년부터 1기 활동을 시작했다. 2018년 2기 운영기간에는 자문단 의견으로 개진된 비대면 환전 프로세스 개선과 증명서 발급서비스 등 40여 건 이상을 경영 정책에 반영했다.

제3기 톡톡자문단으로 선발된 7명의 고객들은 이날 발대식을 시작으로 11월까지 9개월 동안 금융상품 개발과 판매과정, 취약계층 금융서비스, 은행 제도도입 등에 대한 소비자의 시각을 광주은행에 전달해 금융소비자 권익강화와 편의증진 등 소비자의 선택권을 넓히는 데 기여한다.

◆ 농협은행 ‘NH-패널단’ 상품·서비스·제도 개선 의견 등 138건 제안, 116건 반영

농협은행은 지난 3월 공개모집으로 선발한 고객패널 12명과 사내에서 선발한 직원패널 70명으로 구성된 'NH-패널단’을 출범 시켰다.

지난 2013년 NH-패널단 제도를 도입한 농협은행은 고객과 현장의 의견을 적극 수렴해 반영하고 있다. 실제로 지난해 'NH-고객패널’이 제안해 채택된 138건 제안 중 84%에 달하는 116건의 제안을 연내 실행했다. 신속하고 정확한 상담을 위해 '올원뱅크' 내 챗봇 상담서비스인 '상담톡'을 도입했으며 타 멤버십 서비스의 장점과 불편사항에 대한 개선 아이디어를 반영해 현재 시행 중인 ‘NH멤버스’ 플랫폼을 구축했다.

NH-패널단은 올해 농협은행의 상품과 서비스·제도개선에 대한 의견을 제시하고 금융 신상품 아이디어 제안, 인터뷰와 토론회 등을 진행한다는 계획이다. 또 영업현장의 불편사항 및 애로사항, 제도 개선사항을 실시간으로 제안해 고객과 현장중심의 전략수립으로 연결될 수 있도록 상호 소통을 통한 가교역할도 담당한다.

◆ 한국카카오은행, 20대부터 60대까지 고른 연령층 구성

인터넷전문은행의 경우 비대면 영업의 한계를 극복하기 위해 고객자문단과 소통을 통해 고객들과 오프라인 접점을 확대하고 있다.

한국카카오은행은 27일 고객자문단 발대식을 갖고 1년 간의 활동에 들어갔다. 카카오뱅크가 2017년 7월 출범 후 처음 운영하는 고객자문단은 총 12명으로 20대부터 60대까지 고른 연령층으로 구성됐다. 지난 5월 카카오뱅크 SNS채널을 통해 진행된 고객자문단 공개 모집에는 250여 명의 지원자가 몰리며 약 20:1의 경쟁률을 기록했다.

앞으로 고객자문단은 고객의 눈높이에서 카카오뱅크 상품 및 서비스 개선을 위해 활동한다. 고객자문단은 카카오뱅크의 신규 상품 및 서비스의 출시 전 테스터로도 활동한다. 카카오뱅크는 고객자문단의 피드백과 제안을 상품·서비스 출시 및 업그레이드 등에 적극 반영할 계획이다. 우수 제안에 대해서는 별도로 포상할 예정이다.

카카오뱅크 이용우 대표는 이날 진행된 발대식에서 “카카오뱅크 첫 고객자문단 활동을 통해,  항상 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 서비스 개선에 적극 반영하는 카카오뱅크가 되기 위해 더욱 노력하겠다“고 말했다.

한 은행 관계자는 “고객자문단의 제안으로 만든 상품, 서비스들이 시장의 호응을 얻으면서 은행들이 고객자문단 효과를 톡톡히 보고 있다“며 “특히 은행 최고경영자들이 고객과의 소통을 중시하는 만큼 고객자문단은 소통경영의 한 축으로 더 활성화될 것으로 보인다“고 설명했다.

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