［뉴시안=조현선 기자］5세대 이동통신(5G) 서비스 상용화 이후 8개월이 지났지만 서비스 이용 관련 불만은 이어지고 있다. 여태껏 ‘5G가 잘 터지지 않는다, 값비싼 5G폰으로 4G만 이용하게 된다’는 불만을 지속적으로 토로해왔음에도 해결되지 않자 이용자들이 5G 서비스 관련 분쟁 조정을 요청했다.

참여연대 민생희망본부는 ‘5G 먹통 현상’을 겪고 있는 소비자 7명과 함께 이동통신 3사를 상대로 한국소비자단체협의회 자율분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청했다고 12일 밝혔다. 이번 분쟁조정 신청자는 SK텔레콤 이용자 3명, KT 3명, LG유플러스 1명이다.

올해 4월 세계 최초로 상용화된 국내 5G 서비스는 4G(4세대 이동통신, LTE)의 전체 기지국 대비 7%에 불과한 6만 개의 기지국만으로 서비스를 시작했다. 이에 따라 실제 5G를 이용할 수 있는 지역이 매우 협소하고 통신 장애가 발생하는 등의 이용자 불편이 예상됐다. 과기부와 이동통신3사는 연내 5G 기지국 20만 개를 구축하겠다고 밝혔지만 현재 5G 기지국 숫자는 약 9만여 개에 불과한 수준이다.

이에 참여연대를 통해 분쟁조정 신청 의사를 밝힌 5G 이용자들은 “커버리지 맵에서 서비스 가능 지역으로 표시되는데도 서울·경기 지역의 집이나 사무실 등 실내에서 5G를 사용할 수 없어 LTE로 전환되는 경우가 많다”고 지적했다.

또 그 과정에서 모바일 인터넷 속도가 급격히 느려지거나 중단되는 등 통신장애가 발생하는 ‘먹통 현상’을 경험했다고 주장했다.

앞서 참여연대 등이 지난 10월 5G 이동통신서비스 이용자들을 대상으로 불편사항을 조사한 결과 응답자의 76.6%가 5G 서비스에 불만족하는 것으로 나타났다. 

이용자들은 ‘5G를 이용할 수 있는 지역이 너무 협소함(지역·실내 등)’ , ‘휴대폰이 5G와 LTE 전파를 넘나들면서 통신불통 또는 오류가 발생함’, ‘요금이 기존 서비스(2G/3G/LTE)에 비해 너무 비쌈’ 등을 불편 사항으로 꼽았다. 이들 중 ‘이럴 줄 알았다면 가입하지 않았을 것’이라는 응답은 36.8%에 달했다.

분쟁조정 신청에 참여한 5G 이용자들은 “불편 사항을 이동통신사에 제기해 왔으나 기지국을 개설중이니 기다려라, 단말기 자체의 문제라며 책임을 미루는 등의 답변만 들었다”며 “개별적으로 해결할 수는 없겠다는 생각이 들어 이번 공동 분쟁조정 신청에 참여했다”고 밝혔다.

또 방송통신위원회, 과학기술정보통신부에도 민원을 넣었으나 “통신3사와 통신불통이 있을 수 있다는 문구에 동의한 것이 아니냐”는 답변을 받았다고 말했다. 

이들에 따르면 이동통신사들은 초기 5G 기지국이 현저히 부족한 상황에서도 4월 5G 신규 서비스를 시작하면서 가까운 시일 내 어디서나 LTE 대비 수십 배 빠른 5G 서비스를 이용할 수 있다고 광고했다. 하지만 상용화 이후 8개월이 지난 지금까지도 제대로 이행되지 않았다는 것이 주요 의견이다.

이들 외에도 양천구 목동에 거주하는 한 남성은 “서울 한복판인데도 집, 회사만 들어가면 핸드폰을 쓸 수가 없다. 5G가 지원되지 않아 LTE로 변환되는 과정에서 핸드폰 자체가 먹통이 되는 것 뿐만 아니라 최신형 기기인데도 배터리 소모가 심각하다. 이런 문제를 막기 위해 현재 비싼 5G 요금제를 이용하고 있음에도 LTE 우선 모드를 사용하고 있다”고 불만을 토하기도 했다.

이에 분쟁조정을 신청한 7명은 데이터 쿠폰 등 실효성 없는 방안 대신 5G 서비스가 안정화될 때까지 고가의 요금제에 대해 LTE 요금제 수준으로 인하하거나 위약금 없이 가입을 해지해 달라고 요구했다. 

이에 참여연대는 분쟁조정제도를 활용할 전망이다. 분쟁조정위에 사건이 접수되면 소비자기본법 시행령에 따라 당사자의 의견을 청취하고 조정안을 마련해 30일 이내에 분쟁 조정을 마치게 된다. 강제적인 집행력은 없지만 민법상 화해계약과 같은 효력을 갖는다. 더구나 소비자들이 5G 품질과 관련해 조직적으로 대응하는 것은 이번이 처음이라 의미가 크다.

참여연대는 “통신 3사는 책임을 다하기 위해 소비자 불편을 외면해서는 안 된다”며 “분쟁조정에 적극적으로 임해야 한다”고 밝혔다. 과학기술정보통신부에 대해서는 “과기부는 관리감독 책임이 있는 만큼 분쟁 조정을 잘 이루어지도록 해야 할 것”이라고 강조했다.

한편 5G 상용화 이후 LTE 이용 고객의 불만도 이어지고 있다. 

은평구에 살고 있는 여성은 “여태껏 쓰던 LTE를 요금제 변경 없이 계속 쓰고 있는데도 올해 들어 인터넷 속도가 느려지거나 멈추는 경우를 겪었다. 통신사 측에서는 문제가 없다며 기기 탓을 했다. 핸드폰 제조사의 수리센터에서 여러 번 먹통이 된 기록을 확인했지만 하드웨어 상 문제가 없다는데도 고가의 기기를 바꿨다. 그렇지만 가끔 먹통이 되거나 인터넷 속도가 느려지는 건 여전하다. 통신사에도 다시 문의했지만 답변은 항상 제조사 탓으로 돌아왔다”고 답했다.

실제로 5G 상용화가 시작된 직후인 지난 4월 한 소비자가 ‘KT의 LTE 속도가 너무 느려졌다’는 글을 작성하자 약 1만여 개의 댓글이 달렸다. 작성자에게 공감하는 댓글이 주를 이뤘으며 ‘SKT와 LG유플러스도 마찬가지’라는 댓글도 많았다. 이에 당시 통신사 측에서는 SW 업데이트 작업 등을 이유로 LTE 속도 저하를 인정하면서 원상태로 돌아왔다고 해명했지만 그 이후로도 이용 불만은 이어졌다.

서울의 한 이동통신사 대리점의 직원은 “5G 이용 고객들은 상용화 첫 해라는 이유로 감안하고 사용하는 경우가 많다. 하지만 우연의 일치인지는 몰라도 유독 5G 상용화를 기점으로 LTE 이용 고객들에게서 이용 품질 관련 문의가 이어지고 있는 것도 사실”이라고 조심스럽게 밝혔다.

최근 이동통신사들은 5G 기지국에 적용해 커버리지를 획기적으로 개선할 수 있는 차별화 기술을 개발하는 등 5G 가입 고객의 이용 품질 개선에 대한 개발 연구를 지속하고 있다. 하지만 이용 고객들이 실제로 느끼는 불편은 여전한 것으로 알려져 향후 이동통신업계의 대응이 주목된다.