정태영 현대카드 부회장, “상품 개발과 판매 모두 소비자 입장에서 생각해야”
정태영 현대카드 부회장, “상품 개발과 판매 모두 소비자 입장에서 생각해야”
  • 박현 기자
  • 승인 2020.09.10 14:08
  • 댓글 0
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“고객이 필요로 하는 해결책 제공에 높은 가치 둔다”
정태영 현대카드 부회장. (사진=현대카드)
정태영 현대카드 부회장. (사진=현대카드)

[뉴시안=박현 기자]신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)는 일상에 큰 변화를 불러왔다. 감염을 최소화하기 위한 ‘사회적 거리두기’가 강조되고 있으며, 그로 인한 비대면·비접촉을 지향하는 ‘언택트’가 트렌드를 넘어 뉴노멀로 자리 잡았다. 많은 국내 기업들은 예기치 못한 시기를 견뎌내면서, 소비자들에게 다가가기 위한 다양한 노력을 기울이는 가운데 정태영 부회장이 이끄는 현대카드가 개최한 고객과의 특별한 랜선 미팅이 눈에 띈다.

현대카드는 지난 7월 29일, 금융감독원과 함께 업계 최초로 ‘온라인 고객 패널 간담회’를 개최했다. 전사적 디지털화를 추구하는 정태영 부회장은 코로나19 상황에서도 소비자들의 목소리에 귀 기울이기 위해 ‘고객과의 화상회의’ 방식을 도입한 것이다.

고객 반응은 뜨거웠다. 시간과 장소의 제한이 없어 참여자들이 안전한 장소에서 쉽고 간편하게 참여할 수 있었고, 무엇보다 참석이 어려웠던 지방 거주 고객들의 호응이 높았다고 한다. 덕분에 코로나19가 소비자에게 끼친 영향과 소비자 관점의 우려, 그에 따른 개선안 등에 대한 의견 교류가 활발히 이뤄졌다.

이날 행사에 참석한 금융감독원 관계자는 “코로나19 이후로 금융서비스에도 많은 변화가 있을 것으로 보인다”며 “고객 간담회를 화상회의로 할 수 있다는 것이 새로웠으며, 소비자의 고충을 함께 논의할 수 있어 값진 시간이었다”고 평가했다.

현대카드는 이런 고객 패널 간담회뿐 아니라 실시간 문자 메시지 등 다양한 채널을 통해 고객들의 의견을 청취하고 이를 서비스에 반영하고 있다. 이렇게 수집된 고객의 목소리는 연간 약 30만건에 이른다.

소비자보호 체계에 디지털 역량 더하다

정태영 부회장은 소비자 보호와 관련한 차별화된 철학과 시스템을 가지고 있다. 무조건적인 친절 대신 고객이 필요로 하는 해결책을 제공하는 것에 더 높은 가치를 두고 있다. 이런 정 부회장의 철학을 토대로 현대카드만의 차별화된 시스템이 구축돼 있다.

이러한 시스템은 상품 출시 전부터 기획된다. 상품 설계 부서, 내부통제 부서, 소비자보호 부서 등이 참여한 ‘상품위원회’를 열고 상품 리뷰를 진행한다. 발생 가능한 고객 민원 시나리오와 실제적인 대응을 위한 시스템이 갖춰져 있는지도 확인한다. 이 과정에서 문제가 발견되면 아무리 좋은 상품이라도 출시가 불가능하다.

이에 더해 현대카드는 금융 관련 환경변화에 따른 미래의 민원에 대비하기 위해 상시협의체를 운영 중이다. 소비자보호실을 중심으로 고객에게 영향을 미칠 수 있는 정책이나 경제 지표 변화를 분석하고 상담센터 등과 연계해 대응책을 마련한다. 최근에는 민원 발생 가능성을 사전에 측정해 선제적으로 상담과 문제해결을 해주는 민원케어시스템을 구축했다.

소비자 보호와 만족도 향상을 위한 디지털 역량도 더해졌다. 먼저 현대카드는 국내 최초로 ‘인공지능 자동응답시스템(AI ARS)’를 도입해 운영 중이다. 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입해 고객의 상담 리드 타임을 줄이고, 상담원들이 좀 더 심도 있는 상담에 집중할 수 있도록 했다. 현대카드는 인공지능 기술을 이상금융거래탐지시스템(FDS)에도 적용해 카드 사고를 최소화하고 있다. 실제 해당 시스템 적용으로 지난해 광주에서 발생한 지방세 제3자 대납 대량 사기피해를 조기에 발견해 소비자 피해를 효과적으로 예방할 수 있었다.

이처럼 금융소비자에 대한 금융회사의 역할이 갈수록 중요해지는 상황에서 정태영 부회장의 앞선 움직임은 카드업계를 넘어 금융업계 전체에서 주목받고 있다. 정 부회장은 디지털 역량을 발휘해 차별화한 소비자보호 활동을 이어나갈 예정이다.

현대카드 관계자는 “고객 상담 및 주요 속성(이용 패턴 등) 데이터를 분석해 고객의 행동과 불만사항 간의 상관관계를 파악할 계획이다”면서 “어떤 상황에서, 어떤 고객이, 어떤 불편함을 느끼는지를 보다 정교하게 분석해 고객의 불편을 보다 적극적으로 해결해 나갈 것”이라고 말했다.


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