［뉴시안= 손진석 기자］최근 챗봇을 여러 기업에서 도입하면서 챗봇에 대한 관심이 높아지고 있다. 챗봇 도입을 통해 회사의 단순 안내업무와 잡무 등을 줄여 업무의 효율성을 높이는 등 AI(인공지능)개발이 활발해지면서 실생활에 적용되는 다양한 모델이 개발되고 있다.

기업들의 챗봇 적용은 기업의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 즉 아날로그 업무 방식에서 디지털 업무수행 방식으로의 전환을 위한 조치다.  기업의 업무 전환 작업은 단순히 첨단 기술의 도입에만 있지 않다.

결국 어떤 기업이 고객들에게 좀 더 훌륭한 사용자경험(UX)을 제공하는 것인가와 업무 효율성이라는 양면을 모두 해소 할 수 있어야 한다. 기업의 디지털 트랜스포메이션 일환으로 개발‧적용되고 있는 것 중 대표적인 것이 챗봇으로 AI기술의 발전과 함께 상용화 되고 있다.

◆ SKT, 사람과 AI 로봇이 대화하는 서비스 첫선

SK텔레콤(이하 SKT)이 고객센터 상담 서비스에 AI가 고객과 직접 상담하는 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입했다.

SKT는 기존 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대해 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내와 상담 업무에 적용한다, 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 ‘말로 하는 AI상담’을 통신업계 최초로 지난달 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보였고 10월 30일부터 전국으로 확대했다.

‘말로 하는 AI상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다. 고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다.

고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움없이 문의 내용을 말하면, 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 고객이 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결하는 한편, 24시간 상담도 가능해졌다.

SKT 관계자는 “현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물‧리필하기, 부가서비스 가입‧해지, 청구서 변경‧재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다”며 “앞으로 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 계속해서 확대할 계획”이라고 말했다.

◆ KT, AI 챗봇 케이톡 ‘직관적 이미지형 답변 제공’

KT AI 챗봇은 10월 말 기준 하루 평균 4만4000여명이 이용하고 있다. 이는 전년과 대비해 1만명 이상 증가한 숫자다. KT는 지난달 26일 AI 챗봇 성능을 크게 업그레이드한 ‘케이톡 3.0’을 선보이며 이용 고객 편의성 확대를 진행하고 있다.

KT 관계자는 “케이톡의 UI‧UX를 고도화한 것뿐 아니라 AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정했다”면서 “특히 고객이 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 고객관점에서 개선했다”고 설명했다.

케이톡 3.0은 고객이 언제 어디서나 쉽게 이용할 수 있도록 국내 최다인 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축한 것이 강점이다. 어느 채널에 접속하더라도 고객이 직관적인 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했고, 고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성을 확대했다.

또 고객이 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다. 기존에는 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만, 이제는 한 번에 편리하고 빠르게 상담을 받을 수 있게 된 것이다. 또 채팅 상담으로 전환 시에는 고객이 AI 챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간을 대폭 줄였다.

◆ 지자체 언택트 행정서비스 위해 챗봇 도입

지자체에서도 코로나19 확산으로 인해 불안한 시민들에게 언택트 행정서비스를 제공하기 위해 챗봇을 도입하고 있다. 이달 2일 창원시가 ‘창원아이 AI’ 서비스를 정식 서비스하면서 주목을 받고 있다.

창원시의 챗봇 서비스는 빅데이터 분석과 수요조사 등을 통해 시민수요와 챗봇 기술의 적용 효과가 높은 여권, 누비전(창원사랑상품권), 일자리정보, 차량등록, 관광축제, 노후경유차조기폐차, 코로나19 등 7개 분야를 선정해 개발 완료했다. 

챗봇 서비스의 상담 품질 향상을 위해 답변을 이미지‧링크와 동영상 등 다양한 형태로 제공하고 있다.

창원아이는 컴퓨터나 핸드폰으로 접속해 메신저에서 채팅하듯이 질문하면 챗봇이 학습된 지식정보를 활용하여 응답한다. 또한 위치기반 지도 서비스가 적용되어 있어 가까운 무인민원발급기 위치 안내, 날씨 정보 등을 빠르게 얻을 수 있다.

AI를 활용한 챗봇은 국내외 IT‧금융‧통신‧제조‧유통 등 다양한 분야에서 도입되고 있으며 빠른 응답과 24시간 서비스 제공이 가능한 점에서 도입이 늘어나고 있다. 특히 국내 챗봇 시장은 글로벌 챗봇 시장 성장률 보다 높은 연평균 51%에 달한다.

글로벌 시장조사업체 마켓앤드마켓은 글로벌 챗봇 시장을 지난해 약 2조9800여억원에서 2024년에는 약 10조9400여억원까지 성장할 것으로 전망했다. 글로벌 챗봇 시장의 연평균 성장률은 29.7%로 높은 편이다. 미국의 경우 2016년 약 2200억원 규모에서 2025년 약 1조4500억원까지 성장할 것으로 예측하고 있다.

AI관련 전문가는 “챗봇의 높은 성장률은 기업들의 적극적인 도입과 통신‧IT업체들의 적극적인 AI 개발 때문으로 분석된다”면서 “메신저‧화상회의‧재택근무 증가 등 코로나19로 변화되고 있는 기업의 업무 환경에서 효율성을 높일 수 있는 방법으로 제시 된 것 중 하나가 챗봇이다. 실제 업무에 적용 후 단점보다 장점이 주목받으면서 기업들의 관심이 급증하고 있다”고 말했다.