[현장] 핸드폰도 '혼자 볼게요'…LGU+, '찐팬' 위한 비대면 혁신 실현기
[현장] 핸드폰도 '혼자 볼게요'…LGU+, '찐팬' 위한 비대면 혁신 실현기
  • 조현선 기자
  • 승인 2021.03.23 09:00
  • 댓글 0
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LG유플러스, 완전 독립형 무인매장 ‘U+ 언택트스토어’ 열어
U+ 언택트스토어 내에 마련된 '웰컴보드' (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어 내에 마련된 '웰컴보드' (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어 내에 마련된 '웰컴보드' (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어 내에 마련된 '웰컴보드' (사진=조현선 기자)

[뉴시안= 조현선 기자]LG유플러스가 '완전' 무인매장 1호점을 열고 'MZ세대'를 겨냥한 비대면(언택트) 유통채널 혁신을 선언했다. 연내 서울·부산·대전·대구·광주 등 5대 도시로 확대하겠다는 방침이다. LG유플러스의 '찐팬'을 모시기 위한 황현식號의 공식적인 첫 행보다.

2021년 현재 산업 전반의 키워드는 크게 두 개로 좁혀진다. MZ(밀레니얼·Z)세대, 비대면. 1982년부터 2000년대생을 뜻하는 MZ세대는 필요한 제품에 대한 정보를 온라인을 통해 습득하고, 오프라인 매장에서는 본인이 습득한 정보를 바탕으로 제품을 테스트하고 구매하는 방식을 추구하는 경향이 짙다. 직원이 면대면으로 응대하는 방식도 부담스럽다며 '혼자 보겠다'는 이들이 많아졌다.

LG유플러스가 23일 서울 종로구에 완전 독립형 무인매장 1호점 'U+ 언택트스토어'를 연다. 서울시 강남구 소재 '일상비일상의틈'에 이어 2040의 발길이 닿는 두 번째 요충지로 광화문을 선택한 셈이다.

LG유플러스는 자체 조사 결과 판매직원 시선 및 서비스 가입 권유에 따른 부담과 매장별, 직원별로 응대 수준의 편차에서 불편함을 느껴온 것을 파악했다. 이에 따라 대면 상담 부담을 없애고, 균일한 상담 품질 제공 등을 위해 이같은 서비스를 마련했다는 설명이다. 미국의 버라이즌과 싱가폴의 싱텔의 무인매장 운영 성공 사례를 벤치마킹했다. 

또 요즘 고객들은 서비스에 가입하거나, 이용 중 궁금한 점을 물어보는 절차 상에서도 본인들이 원하는 패턴이 달라지고 있는 것을 포착했다. 특히 MZ세대들은 사용 문의 뿐만 아니라 회사와의 컨택 과정에서도 무인 매장을 선택하는 경향이 도드라졌다. 

최근 국내 이동통신3사는 이런 트렌드를 반영해 무인 매장을 선보이는 추세다. LG유플러스는 "무인 업무 시스템을 기반으로 대면 업무가 혼재하는 타 무인매장과 달리 U+ 언택트스토어는 CS 문의를 비롯 홈 상품 체험과 구매·개통 상담까지 모두 무인으로 진행하는 것이 특징"이라고 강조했다.

방문객들은 U+ 언택트스토어 매장에 들어가자마자 '웰컴보드'를 만나볼 수 있다. 휴대폰 번호를 입력하면 PASS 본인 인증 등을 통해 간편하게 QR코드를 발급 받을 수 있다. 이 QR코드가 모든 서비스의 핵심이 된다. 

매장에 들어가 직원을 붙잡고 "아이폰12 프로 256기가 그래파이트 있나요?"라고 물은 뒤 기다림 끝에 발걸음을 돌려야 했던 번거로움도 문전에서 해결했다. 웰컴보드 내에 매장 보유기기 현황을 마련해 원하는 기기가 없다면 곧바로 유턴해 근처의 다른 매장을 찾으면 된다. 원하는 제품이 뚜렷한 고객 성향을 반영한 결과다. 

'방문 목적별 이용안내'를 통해 고객들이 방문한 목적별로 동선을 안내해 뒀다. 덕분에 기계치들도 안심이다.

기본적으로 비대면 시스템이 기본이나, 추가적으로 대면 상담을 원하는 고객들을 위해 대면 상담실을 마련해 직원이 상주하게 했다. 고객이 피치못한 기기의 오류와 고장으로 진땀을 흘릴 우려도 없고, 기계가 하지 못하는 일들을 부탁할 수도 있다. 찐팬을 위해 선사하는 융통성인 셈이다. 

사회적 거리두기가 지속되는 상황에서 관리 직원이 없다는 이유로 무분별한 입장을 걱정할 일도 없다. 각 코너 이용자를 포함해 대기 인원까지 최대 10명이 입장 가능하며, 초과 시에는 메신저 등을 통해 대기 안내 메시지를 전달한다. 근처 산책을 즐기다 메시지를 받으면 매장에 방문하면 된다. 

QR 코드를 받은 고객들은 키오스크 존으로 이동하게 된다. 자급제 스마트폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객은 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 이외에도 실시간 요금 조회, 유심카드 발급도 가능하다. 

U+ 언택트스토어에 마련된 '키오스크존' (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어에 마련된 '키오스크존' (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어 내에 마련된 '휴대폰 체험존' (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어 내에 마련된 '휴대폰 체험존' (사진=조현선 기자)

상담이 필요한 경우를 위해서는 ▲채팅상담 ▲상담사 연결 ▲AI 상담 ▲직원 호출 등의 다양한 방안을 마련해 놨다. 

상담 시 상단에 설치된 지향성 스피커를 통해 오로지 나에게만 들릴 수 있도록 했다. 상담 중 내 개인정보를 남이 듣지 않을까 걱정하지 않아도 된다. 가끔 은행 자동화기기(ATM) 앞에 서면 눈치도 없이 쩌렁쩌렁 울리는 상큼한 목소리에 뒷사람이 신경 쓰였던 경험을 방지해 주는 셈이다.

반대로 스토어 내 소음과 무관하게 상담을 위한 내 목소리는 상담원 귀에 정확히 전해진단다.

키오스크 오른쪽에는 '홈서비스 체험존'을 마련해 영유아 특화 미디어 플랫폼인 'U+아이들나라' 및 전용 리모콘 '유삐펜'과 'U+초등나라, 'U+스카트폰' 등 주요 홈서비스들을 체험할 수 있다.

매장 중앙에는 '휴대폰 체험존'을 마련해 삼성, 애플, LG 등 주요 스마트폰 12종에 대한 핵심 정보를 확인할 수 있다. 진열된 스마트폰을 사이니지에 올려두면 기기별 사양 비교는 물론이고, 내 성별·또래는 어떤 스마트폰을 구매했는지에 대한 통계도 확인할 수 있다. 

카메라 성능을 중요시하는 성향을 맞춰 해당 기능도 강조했다. 동일한 조건에서 동일한 피사체를 촬영한 사진을 통해 접사·색상·풍경·인물 등 주요 7가지 기능 면에서 비교해 주 촬영 용도에 맞는 선택을 돕는다. 

요금제 비교도 가능해 본인에게 알맞는 합리적인 요금제를 선택할 수 있다.

U+ 언택트스토어에 마련된 '셀프 개통존' (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어에 마련된 '셀프 개통존' (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어 내에 마련된 무인 사물함. 고객들은 유심카드와 휴대폰을 직접 픽업한다. (사진=조현선 기자)
U+ 언택트스토어 내에 마련된 무인 사물함. 고객들은 유심카드와 휴대폰을 직접 픽업한다. (사진=조현선 기자)

체험존 옆에는 아늑한 셀프개통존이 별도로 마련돼 신규 가입, 기기 변경, 번호 이동 고객 모두 스스로 해당 절차를 마무리할 수 있다. 

셀프개통을 완료한 고객에게는 무인 사물함을 여는 열쇠인 'QR코드 지류 티켓'이 출력된다. 리더기를 터치하면 구매한 스마트폰과 유심 카드를 현장에서 즉시 수령할 수 있어 모든 절차가 비대면으로 완료되는 셈이다. 무인 사물함은 최대 60개의 스마트폰과 30개의 유심을 보관한다. 

막 스마트폰을 구입한 고객들이 '쌩폰'을 들고 매장을 나서다가 액정을 박살내는 참변을 막기 위해 액정 보호 필름을 할인된 가격으로 구매할 수 있도록 했다. 필름을 들고 전문가를 찾아 나서는 일이 없도록 스스로 간편하게 붙일 수 있는 패키지도 마련했다.

추가적으로 대면 상담을 원하는 고객들을 위해 대면 상담실을 마련해 직원이 상주하고 있다. 고객이 피치못한 기기의 오류와 고장으로 진땀을 흘릴 우려도 없고, 기계가 하지 못하는 일들을 부탁할 수도 있다. 찐팬을 위해 선사하는 융통성인 셈이다. 단, 그들은 기계와 달리 24시간 근무하지 않는다. 

한편 LG유플러스는 공식 온라인 스토어인 U+ shop내에서 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다고 밝혔다. 

기존에는 온라인 신규가입 및 번호이동 시 본인 명의의 신용카드나 공인인증서를 통해 본인 인증 절차를 진행해야 했다. 그러나 네이버 간편인증 도입을 통해 온라인 가입 시 지문·패턴·비밀번호 등 간단하게 본인인증을 거칠 수 있게 됐다. 

SK텔레콤, KT와 함께 이동통신3사가 운영하는 민간 인증 서비스 'PASS' 고객 확보를 생각하면 예상 외의 행보다. LG유플러스는 고객의 선택 폭을 넓히기 위한 방안이라고 답했다. 이외에도 '찐팬'의 편의성을 제고하기 위해 노력해 나가겠다는 방침이다. 



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