［뉴시안= 조현선 기자］코로나19 엔데믹으로 생활 전반 뿐만 아니라 금융 서비스에서도 인공지능의 역할이 확대되는 추세다. 이에 KB국민은행은 지난해 선보인 인공지능 챗봇 서비스 '비비'를 AI 금융비서로 적극 활용, 금융앱 이용 고객 편의성을 강화하겠다는 계획이다.

24일 업계에 따르면 국민은행의 챗봇 서비스 '비비'는 개인화된 상담 서비스로 고객에게 맞는 금융 솔루션을 제공한다.

예를 들어 고객이 ‘MY금융정보’를 선택하거나, ‘내 계좌 조회해 줄래?’와 같은 문장으로 검색 했을 때 본인의 계좌에 대한 조회뿐만 아니라 대출 이자율이나 펀드의 수익률까지 함께 볼 수 있는 방식이다. 또한 놓치기 쉬운 계좌에 대한 만기 정보를 챗봇 서비스로는 최초로 제공한다.

국민은행에 따르면 기존의 챗봇 서비스는 고객의 요구에 의해 대화가 진행돼 왔다. 그러나 ‘비비’는 만기 고객을 대상으로 발송하는 알림서비스에 챗봇 상담을 유도하거나, 만기 해지 및 신규가입 처리까지 가능하다. 이를 통해 챗봇을 이용하지 않는 고객에게도 사용 경험을 제공해 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 유도한다는 설명이다.

특히 초성 또는 단어 입력만으로 질문이 자동 완성되는 등 편의성을 개선했다. 또 뱅킹 거래와 금융 상담이 다른 채널이 아닌 챗봇과의 채팅 창 한 곳에서 이뤄져 고객과의 상담이 더욱 집중화됐다.

비비가 고객에게 가장 높은 만족도를 선사하는 영역은 '친근감'으로 조사됐다. 챗봇 진입 시 카드형태로 메시지를 보여주는 방식을 적용해 고객의 정보 습득과 접근이 더 쉽도록 개발됐다. 또한 뱅킹의 다른 거래로 화면을 이동한 후 챗봇으로 복귀했을 때 챗봇 상담을 연속해 진행할 수 있다는 것도 장점이다.

KB국민은행 관계자는 “인공지능의 역할이 나날이 커져가고 있고, 고객의 니즈가 다양해지고 있는 가운데 챗봇 ‘비비가’ AI금융비서로의 큰 역할을 톡톡히 해낼 것으로 기대한다”며, “앞으로도 고객의 변화에 더욱 유연하게 반응하는 챗봇 ‘비비’로 성장할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

한편 KB국민은행은 2022년 1월 인공지능 음성기술과 자연어처리기술을 활용한 고객센터 AI 음성상담 서비스인 ‘콜봇 서비스’를 수신상품 만기 안내에 처음 도입한 후 지난 4월 대출상품의 연체관리에도 확대 적용했다. 도입 이후 콜봇은 일 평균 1만8000건의 예적금 만기 안내를 수행하고 있으며, 여신 만기 및 연체 안내도 일 평균 5000건 이상 담당하고 있다.