［뉴시안=조현선 기자］삼성전자가 올해 미국에서 실시된 '고객 충성도' 조사 결과 14위로 평가됐다. 지난 2019년 3위에 오른 후 2년 연속 하락세다. 

22일(현지시각) 시장조사업체 브랜드키즈의 '2021년 고객 충성도 기업 순위' 조사 결과 삼성전자 스마트폰 부문이 14위를 차지했다.

지난달부터 최근까지 미국 내 16세 이상~65세 이하 성인 5만3222명을 대상으로 112개 업종의 브랜드 1260곳에 대해 조사한 결과다. 

1위는 지난해에 이어 올해도 아마존 온라인 소매 부문이 차지했다. 2위는 애플 스마트폰으로 지난해 4위에서 두 계단 올라섰다. 3위는 피자 배달 전문 브랜드 도미노가 차지했다. 

고객 충성도란 제품 구매 시 특정 브랜드를 선호하며, 동일 브랜드를 반복적으로 구매하는 정도를 나타내는 지표를 뜻한다. 통상 서비스 혜택과 비용, 서비스 제공자의 명성 등 복합적인 요소에 따라 결정된다. 특정 브랜드에 충성도가 높은 고객들은 선호하는 브랜드를 주변에 홍보하거나 신제품이 출시되면 믿고 구매하는 경향 등을 보인다. 

지난 3월, 미국 시장조사업체 쉘셀이 미국 내 스마트폰 사용자를 대상으로 진행한 설문조사 결과 삼성전자의 브랜드 충성도는 2019년 85.7%에서 올해 74%로 하락한 것으로 집계됐다. 삼성 갤럭시S21 시리즈 출시 이후 약 두달 여 만에 진행된 결과다.

반면 삼성전자의 주요 라이벌인 애플의 고객 충성도는 매우 높은 편으로 평가된다. 아이폰 소유자의 91.9%가 다음 교체 시기에도 ‘계속 아이폰을 살 계획’으로 나타났다. 2019년 조사에서는 90.5%였으나 브랜드 충성도가 더 상승한 것이다. 심지어 삼성전자를 다시 선택하지 않겠다는 유저들 중 52.9%는 '아이폰을 구매하겠다'고 답했다.

글로벌 스마트폰 시장 등 이미 레드오션에 빠진 경우 경쟁사의 고객을 확보하는 것이 중요한데, 고객 충성도가 높은 브랜드로부터 점유율을 빼앗아 오는 일이 쉽지 않은 이유다.  

실제로 삼성전자 스마트폰 부문은 지난 2018년 6위에서 2019년 애플을 제치고 3위로 올라섰다가 지난해 10위로 하락한 바 있다.

이외에도 글로벌 온라인 동영상 서비스(OTT)가 상위권을 대거 포진했다. 넷플릭스는 3위, 아마존 영상 스트리밍 부문 5위, 디즈니플러스 6위로 기록됐다. 올해 100위권에 새롭게 진입한 모바일 비디오 플랫폼 틱톡은 21위에 올랐다. 이는 코로나19 장기화 영향에 따라 집에 머무는 시간이 여전히 길어 비대면 관련 브랜드가 강세를 이어갔다는 분석이다. 

패션 브랜드 리바이스(46위), 에너지 음료 레드불(61위) 등도 새롭게 100위 안에 들었다.

지난해 소비자 충성도 순위 100위권 밖으로 나갔던 맥도날드(72위), 쉑쉑버거(80위), 마스터카드(81위) 등은 올해 다시 진입했다. 100위권 밖으로 밀려났던 일부 브랜드들이 다시 복귀하는 등 코로나19 사태로 위축됐던 소비심리가 점차 회복되는 추세를 보이고 있다고 브랜드키즈는 설명했다.

한편 국내 기업 브랜드 중 현대자동차는 17위, 삼성전자 컴퓨터 부문은 43위로 전년 대비 각각 한 계단씩 상승했다.