［뉴시안= 조현선 기자］LG유플러스가 공식 글쓰기 스타일로 '진심체(진심이 돋보이는 언어)'를 채택키로 했다. 지난 5년간 진행한 표현 순화 등에 이어 이용자와의 진정성 있는 소통을 하겠다는 의지가 담겼다.

LG유플러스는 오는 9일 한글날에 맞춰 '고객 언어 가이드북 2.0'을 발간하고 LG유플러스의 진심체를 정립했다고 7일 밝혔다. 

앞서 LG유플러스는 2017년 국내 이동통신업계 최초로 이용자 관점에서 소통하기 위한 고객 언어 가이드북을 발간해 왔다. 어려운 전문 용어나 외래어, 한자식 어투 및 공급가 관점의 표현 등을 고객이 알아듣기 쉬운 한글 표현으로 바꿔 불렀다. 5년간 순화 대상으로 선별해 검수한 용어만 5000여개에 이른다. 

진심체는 기업의 사회적 책임과 소통 의지를 담은 것이 특징이다. △눈 앞에 이용자가 있다고 상상을 하며 글을 쓸 것 △온기가 느껴지는 말투와 단어를 선택할 것 △차별 또는 소외가 없도록 살필 것 △책임 회피나 방어를 하지 않을 것 △구체적으로 말할 것 등 10가지 등의 원칙을 정립해 가이드북에 담았다. 예를 들어 "불편을 드린 점 사과드립니다" 대신 "같은 일이 반복되지 않도록 더 노력하겠습니다"를 사용하고, "더 좋은 서비스와 혜택을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다"를 "고객과 함께 일상의 즐거운 변화를 만들어갑니다"로 바꿔 사용하는 식이다. 

이는 LG유플러스가 추진 중인 '찐팬' 확보 전략의 일환이다. LG유플러스는 황현식 대표 취임 당시 "모든 변화의 시작은 고객"이라며 강조한 이후 이용자 친화 기조를 이어왔다. 이번 진심체 채택 역시 이용자에게 진심을 전하겠다는 의지다. 그동안의 가이드북이 '쉬운 용어로 고객의 이해도를 높인다'는 목표였다면 이번 발간본은 그보다 더 나아가 '고객에게 우리의 솔직하고 따뜻한 진심을 전하겠다'로 발전했다는 것이다. 

특히 이같은 노력에 힘입어 최근 이용자를 대상으로 실시한 자체 설문조사 결과 가독성·정확성·고객중심 등 모든 항목에서 고른 평가를 받은 것으로 나타났다. 특히 전문 통신 용어에 익숙하지 않은 중장년층으로부터 "이해하기 쉬운 용어를 사용한다" 등 긍정적인 피드백을 받았다. 이번 가이드북 발간을 통해 고객 만족도가 더욱 향상될 것으로 기대된다. 

한편 LG유플러스는 진심체 확산을 위해 고객센터와 매장 직원을 대상으로 교육을 실시하고, 임직원 캠페인을 진행한다. 홈페이지 안내문도 진심체에 맞게 개편할 방침이다.