［뉴시안=정창규 기자］ 교촌치킨이 소비자 만족도 조사에서 최악의 성적을 받으며 꼴찌라는 불명예를 안게 됐다.

교촌치킨은 지난해 권원강 전 회장의 친인척인 권순철 전 교촌에프앤비 상무의 직원 폭행 사건으로 구설에 오른 전력이 있다. 전문가들도 이번 조사 결과의 배경을 놓고 이러한 상황과 무관하지 않다고 분석하고 있다.

9일 한국소비자원은 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 경험자 1600명을 대상으로 만족도 및 이용실태를 조사한 결과를 공개했다.

종합만족도를 보면 페리카나(3.79점), 처갓집양념치킨(3.77점), 네네치킨(3.73점), 호식이두마리치킨(3.71점), 굽네치킨(3.69점), BBQ와 BHC(3.63점), 교촌치킨(3.56)점 순이었다.

8개 사업자 모두 2015년 대비 종합만족도는 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로, 호식이두마리치킨은 1위에서 4위로 순위가 하락했다.

서비스 품질 만족도는 페리카나(3.93점), 처갓집양념치킨(3.89점), 네네치킨과 굽네치킨(3.87점) 등 순으로 나타났다.

치킨은 서민 생활과 밀접한 업종의 특성상 이슈와 구설이 많다.

◆ 권원강 전 회장 떠났지만 영향력 막강…지분율 100% 개인회사인 셈

특히 교촌치킨은 경우 배달비 논란을 불러 일으킨 장본인이다. 지난해 5월 교촌치킨은 배달비 2000원을 받기 시작했다. 당시 일부 소비자들은 불매 선언까지 하기도 했다. 그리고 교촌치킨을 시작으로 배달 앱에선 모두 '배달비' 제도가 생겼다.

또 교촌치킨은 지난해 권순철 전 교촌에프앤비 상무의 직원 폭행과 갑질 사건으로 구설에 오르면서 국민들의 공분을 사기도 했다. 
문제는 권 상무는 폭행 사건이 있은 후 퇴직했지만 1년여 뒤 상무로 복직하면서다. 보복이 두려웠던 직원들이 권 상무가 지난 2015년 3월 주방에서 직원을 폭행하는 영상을 언론에 공개하면서 시작됐다. 

이 때문에 권 전 회장의 친인척 감싸기 의혹이 불거졌고 결국 특단의 조치로 사퇴 카드를 들고 나왔다. 그리고 현재는 특급 소방수로 기용된 소진세 전 롯데그룹 사장이 대표이사 회장으로 있다.

하지만 권 전 회장의 사퇴에도 영향력은 막강하다. 지난해 기준 연결감사보고서에 나온 권 전 회장의 교촌에프앤비 지분은 100%이다. 종속기업인 케이앤피푸드, 계림물산, 비에이치엔바이오, 교촌 미국법인, 교촌 F&B, 케이씨웨이는 모두 100%의 지분구조를 갖추고 있다. 지분율만 놓고 보면 100% 권 전 회장의 개인회사인 셈이다. 

전문가들도 이번 조사 결과를 놓고 여러 배경과도 무관하지 않다고 분석하고 있다.

한 프랜차이즈 전문가는 “이번 조사결과를 보면 대부분 오랫동안 특별한 구설수 없이 운영하고 있는 본사의 맛과 브랜드신뢰도에 큰 평점을 준 것으로 평가된다”고 말했다. 

이번 조사에서 종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.

사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했다. 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

◆ ‘음식의 구성 및 맛’ 만족도 높고, ‘가격 및 가성비’ 만족도 낮아

호감도는 평균 3.61점이었다. 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했고, ‘가격’이 8.8%, ‘브랜드 신뢰’가 7.6% 등이었다.

주문 방법으로는 ‘모바일 및 배달앱’을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, ‘전화’가 68.1%로 뒤를 이었다.(중복응답)

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았고, ‘거짓·과장 광고’ 17.8%, ‘할인 쿠폰 적용 시 차별’ 10.2%, ‘위생 관련 문제’ 9.7% 등이었다.

한 프랜차이즈 전문가는 “가격의 경우 프랜차이즈 업체에 납품되는 닭고기 가격은 4000원 안팎으로 추정하지만 치킨 가격은 2만원선을 넘어섰다”면서 “특히 생닭 가격이 떨어져도 치킨값은 요지부동이다”고 말했다. 이어 “대부분의 업체들이 배달비 명목으로 1000∼2000원을 받기 시작하면서 소비자가 실제 지불하는 치킨가격은 더 늘어났다”고 말했다.

또 그는 “이번 조사 결과를 보더라도 호식이두마리치킨과 같은 가성비가 높은 브랜드가 상위 순위에 오른것을 보면 소비자들의 심리가 확실히 느껴진다”면서 “교촌의 경우 비슷한 구설에 휘말렸지만 제품의 맛과 강성비를 잡지 못한 것은 물론 호감도에서도 소비자들을 사로잡지 못한 결과가 나타났다”고 덧붙였다.

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다”고 말했다.