［뉴시안= 임성원 기자］은행들이 챗봇, 로보어드바이저 등 인공지능(AI) 기반의 서비스를 적극적으로 선보이며 디지털 전환을 속도를 높여 가는 가운데, 계속해서 혁신적인 AI 신기술을 도입하며 차별화를 시도하는 분위기다. KB국민은행이 최근 영상합성·음성인식·자연어처리 기술 등을 적용한 'AI 가상 상담 서비스'를 공개한 데 이어, 신한은행도 이와 유사한 서비스를 개발하고 있는 것으로 나타났다.
신한은행은 영상합성 기술 등을 활용한 인공인간 '네온(NEON)'을 도입해 고객에게 새로운 경험과 편리한 금융 서비스를 제공할 예정이다. 앞서 지난해 11월 신한은행은 삼성전자와 차세대 AI 서비스 개발 협력 및 공동 비즈니스 발굴을 위해 전략적 업무협약을 체결하며 본격적으로 관련 기술 개발을 하고 있다.
네온은 삼성전자의 미래 기술 사업화 벤처 조직인 '스타랩스(STAR Labs)'가 개발한 인공인간으로, AI 머신러닝 및 그래픽 기술을 바탕으로 생성된 가상의 존재를 말한다. 실제 사람처럼 고객과 상담하는 과정에서 자연스럽게 대화하고 행동하도록 설계됐다. 실제 인물의 여러 표정을 촬영해 제작 후 AI 기술을 활용할 계획이다.
이후 신한은행은 금융 혁신 연구개발(R&D) 협업 공간인 '익스페이스(Expace)' 오픈 행사에 디지털 신기술이 도입된 네온 서비스를 시범적으로 선보였다. 또 네온 업체도 신한은행과 함께 준비하는 서비스의 콘셉트를 유튜브 채널에 공개하며 기대감을 내비쳤다. 영상에는 비대면 채널인 키오스크를 통해 고객에게 적합한 투자 상품 유형 시뮬레이션을 통해 안내해주는 모습을 강조했다. 시각화한 그래픽 기술로 고객이 한눈에 알아볼 수 있도록 한 점이 눈에 띄었다.
신한은행은 해당 테스트 버전을 선보인 데 이어 현재 비대면 서비스로 상용화하기 위해 AI 및 Digital Human 기술을 결합한 금융 서비스 사업을 기획 중이다. 고객이 AI 기술을 경험할 수 있도록 대고객 맞이 인사·창구 안내 등 서비스부터 금융 상담 서비스까지 점차 확대할 방침이다.
특히 영업점 내에서는 미래형 혁신 점포 모델인 '디지털 데스크(화상 상담 창구)'에 해당 AI 기술을 탑재해 고객들에게 서비스를 선보일 것으로 보인다. 디지털 데스크는 현재 서울 서소문점에 시범 적용하고 있으며, 향후 영업점에 확대 적용할 예정이다. 이에 이번 AI 기술을 디지털 데스크에 우선 적용해 이용하는 고객들이 혁신 금융 서비스를 경험할 수 있도록 한다는 전략이다. 다만, 아직 모바일 애플리케이션(앱)까지 적용하는 건 내부적으로 검토하는 수준인 것으로 알려졌다.
신한은행은 네온 등 AI 신기술을 활용해 투자 상품 판매 때 불완전판매를 막는 대안으로도 활용할 수 있다는 설명이다. 앞서 지난 25일 금융소비자보호법(금소법) 시행에 맞춰 은행들은 'TTS(Text to Speech, 텍스트 데이터를 음성 파일로 변환하는 기술)'를 활용해 고객에게 안내할 상품을 음성으로 설명하고 있다. 또 고객 상담 녹취 정보를 분석해 불완전 판매 여부를 검증할 때는 'STT(Speech to Text, 음성파일을 텍스트 데이터로 변환하는 기술)'를 활용하고 있다.
여기에 더해 금소법 대응 및 투자자 보호를 위해 AI 기술을 활용한 '불완전판매 방지 플랫폼' 구축을 추진할 계획이다. 해당 플랫폼 구축을 통해 ▲AI 활용 고객 투자 성향 진단 자동화 ▲투자 상품 상담 단계별 AI 음성봇 상담 시스템 구축을 통한 불완전판매 요소 사전 제어 ▲투자 상품 상담 녹취자료 실시간 검수 시스템 운영 ▲AI 필기체 인식 기술 통한 고객 필수문구 작성 및 서명 적정성 검증 등이 가능하다는 설명이다.
신한은행 관계자는 "지난해 시범적으로 선보인 디지털 신기술은 현재 금융 서비스에 적용하기 위한 기획 단계이다"면서 "올해 실제 영업점 등에서 활용한다는 목표로 추진하고 있다"라고 말했다.
최근 KB국민은행은 영상합성 기술 등 디지털 혁신 기술을 적용한 AI 가상 상담 서비스 관련 체험 서비스를 선보였다. 해당 서비스는 영상 합성, 음성 합성, 자연어 처리 등 기술이 적용돼 실제 상담원과 같은 수준으로 상담할 수 있도록 구현한 게 특징이다. 이번 체험공간 운영은 오는 7월까지 전국 영업점에 해당 서비스를 적용한다는 목표로 진행되는 상황에서, 현재 이뤄진 테스트 버전을 선제적으로 공개한다는 전략으로 풀이된다.
국민은행이 선보인 서비스는 실제 사람과 아바타 등 두 가지 방식으로 AI 기술을 구현해 키오스크에서 고객들이 AI 혁신 금융 서비스를 경험할 수 있도록 했다. 실제 사람을 AI 기술로 구현한 건 영업점에서 활용하도록 할 계획이다. 실제 영업점 직원을 내세워 은행 청경 업무를 대신하는 것부터 통장개설과 청약, 대출 등 은행 업무 관련 상담이 가능한 수준까지 끌어올린다는 설명이다. 해당 기술 개발자는 향후 금소법 시행에 맞춰 투자 상품 판매 등에서 불완전판매를 막기 위해서도 활용될 수 있다는 계획을 밝혔다.
아바타를 활용한 AI 서비스의 경우 모바일 앱에 구축할 수 있도록 준비 중이다. 2030 세대에 집중하는 만큼 아바타를 꾸며 젊은 세대가 흥미를 느낄 수 있도록 한다는 설명이다. 아바타는 KB금융 프렌즈 캐릭터인 ▲키키(달토끼) ▲아거(미운오리) ▲비비(곰돌이) ▲라무(라마) ▲콜리(브로콜리) 등을 활용할 예정이다.
KB국민·신한은행이 AI 기반의 혁신 서비스를 구축하는 상황에서 다른 시중은행들은 아직 관련 기술을 구현하기 위해 내부적으로 검토하는 수준인 것으로 파악됐다. 앞선 두 은행이 AI 신기술을 선보이는 만큼 앞으로 디지털 전환의 속도를 높이기 위한 다양한 시도가 이뤄질 것으로 예상된다.